時間：2024-04-07 09:18:47 點擊：次
來源：中國郵政快遞報社 作者：

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《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）施行一個月來，全國快遞市場運行情況如何,？郵政管理部門采取了哪些監(jiān)管措施來保障消費者合法權(quán)益,？按約投遞的要求落實得怎么樣？為推動《辦法》落實,，郵政管理部門還將采取哪些舉措,？4月3日，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟接受記者采訪,，介紹《辦法》施行整月相關(guān)情況,。

行業(yè)運行整體暢通穩(wěn)定

投遞服務(wù)指標有所改善

國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件,，同比增長17.6%,，行業(yè)運行整體保持暢通穩(wěn)定。

據(jù)第三方社會機構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示,，3月份快遞服務(wù)公眾滿意度為83.3分,，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務(wù)滿意度為85.9分,，同比上升1.8分,；快遞服務(wù)全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時,，其中投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.91小時,，同比縮短0.16小時；72小時妥投率為85.00%,，同比提升0.63個百分點,；快遞市場價格未出現(xiàn)明顯波動。

“3月份快遞投遞服務(wù)用戶滿意度和投遞時限整體都有所改善,，主要得益于主要品牌快遞企業(yè)加強末端服務(wù)管理,，優(yōu)化快件派送流程，調(diào)整派送力量配置,。”邊作棟表示,。他同時指出，由于投遞量增長較大,，不同企業(yè),、不同網(wǎng)點服務(wù)能力有差異，加上春節(jié)后招工難,、局部極端天氣影響等因素,，少數(shù)網(wǎng)點也出現(xiàn)了投遞環(huán)節(jié)時限延長的情況,。

堅持處罰與教育相結(jié)合

加強監(jiān)管維護用戶權(quán)益

《辦法》施行以來,，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責，督促快遞企業(yè)履行服務(wù)質(zhì)量承諾，指導(dǎo)企業(yè)加快改進業(yè)務(wù)流程,、提升管理水平,、完善技術(shù)措施，以適應(yīng)《辦法》規(guī)定要求,，依法合規(guī)經(jīng)營,。3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢,、意見建議,、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。立案調(diào)查快遞市場違法違規(guī)行為531件,，已辦結(jié)案件325件,；涉及適用《辦法》立案調(diào)查的239件，已辦結(jié)案件203件,。

“我們堅持處罰與教育相結(jié)合,，綜合運用提示、約談等管理方式和警告,、通報批評,、罰款等處罰措施壓實快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責任。約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微,，被予以行政警告,，約有8%的企業(yè)被并處3000元以下的行政罰款。”邊作棟表示,，“通過實施這些監(jiān)管措施,，企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識得到增強，用戶合法權(quán)益也得到了較好的保障,。”

電商快遞加強對接協(xié)同

推進落實按約投遞要求

上門投遞,、箱遞、站遞等投遞服務(wù)豐富了快遞的服務(wù)方式,，有效滿足了用戶的多元化服務(wù)需求,。但同時，未經(jīng)用戶同意將快件投遞到快遞驛站,、智能快件箱等情況仍時有發(fā)生,。“《辦法》要求快遞企業(yè)在投箱入站前應(yīng)征得用戶同意，旨在督促快遞企業(yè)提高履約意識,，按照與用戶約定的方式進行投遞,，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。”邊作棟指出,。

據(jù)介紹,，為規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為,，促進提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，郵政管理部門在加強監(jiān)管的同時,，積極采納社會有關(guān)方面提出的建議,，在前置投遞選項、改善企業(yè)與用戶溝通方式,、保障快遞小哥合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通,，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)加強對接，協(xié)同推進工作,。抖音,、淘寶等主要電商平臺企業(yè)已著手改造業(yè)務(wù)流程，目前消費者在部分平臺網(wǎng)購下單時已經(jīng)可以選擇投遞方式,，可以選擇上門投遞或者投遞到智能快件箱,、快遞服務(wù)站；快遞企業(yè)已著手對快遞小哥的績效考核方式進行調(diào)整,。有的快遞企業(yè)通過智能語音呼叫,、用戶偏好設(shè)置等方式加強與用戶的溝通約定。

3月1日以來,，部分區(qū)域的上門投遞服務(wù)數(shù)量有所增加,，第三方社會機構(gòu)關(guān)于用戶投遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果表明，《辦法》施行初見成效,，也得到了用戶認可,。“效果的全面體現(xiàn)還需要一定的時間，也需要相關(guān)各方的共同努力,。”邊作棟表示,。

三組關(guān)系有待更好處理

三項工作正在重點推進

快遞連接千城百業(yè)、聯(lián)系千家萬戶,、連通線上線下,、暢通供需兩端，在服務(wù)群眾生活,、促進經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用,。“推動《辦法》的落實需要電商平臺、消費者,、快遞企業(yè),、末端網(wǎng)點、快遞員等多方共同努力,，”邊作棟指出,，“需要處理好電商平臺與快遞企業(yè)之間的關(guān)系，處理好快遞企業(yè)與快遞員之間的關(guān)系,，處理好電商平臺,、快遞企業(yè)與消費者之間的關(guān)系,。”

對于下一步工作計劃，邊作棟表示,，國家郵政局將繼續(xù)會同有關(guān)部門進一步推動電商平臺與快遞企業(yè)加強對接、密切協(xié)作,，分階段逐步實現(xiàn)用戶在網(wǎng)購下單時就能夠選擇末端投遞方式,。同時，指導(dǎo)快遞企業(yè)加強和改進經(jīng)營管理,，加大科技投入和應(yīng)用,，不斷提升信息化智能化水平，提升服務(wù)質(zhì)量水平,，增強核心競爭能力,。此外，還將督促快遞企業(yè)總部夯實主體責任,，強化末端履約能力建設(shè),，保障用戶和快遞員的合法權(quán)益。