時(shí)間：2022-11-11 11:07:03 點(diǎn)擊：次
來源： 作者：

條評(píng)論打印收藏

為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè),，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平,，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升,，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2022年第三季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對(duì)象為2021年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的9家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,。調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市）,，共50個(gè)重點(diǎn)城市,。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本8659個(gè),?？爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，共獲得有效樣本208萬個(gè),。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示,，2022年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為82.2分,，同比上升2.4分，較第二季度上升3.7分,。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面,，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為京東快遞、順豐速運(yùn),、郵政EMS,、中通快遞、圓通速遞,，得分在77-80分之間（含77分）的企業(yè)為韻達(dá)速遞,、申通快遞、德邦快遞,、極兔速遞,。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，天津,、河南,、吉林、重慶,、福建,、河北得分在84分以上（含84分），表現(xiàn)較好,；新疆,、寧夏、江西,、云南,、青海得分在80分以下,，有進(jìn)一步提升空間。

調(diào)查顯示,，2022年第三季度,，在受理服務(wù)方面，網(wǎng)絡(luò)受理用戶滿意度得分為84.1分,，同比下降0.1分,。在攬收服務(wù)方面，上門時(shí)限,、攬收員服務(wù),、費(fèi)用公開透明用戶滿意度得分為83.5分、84.4分,、84.5分,，同比分別上升2.3分、0.5分,、2.0分,；封裝質(zhì)量用戶滿意度得分為82.6分，同比下降1.8分,。在投遞服務(wù)方面,，派件員服務(wù)、投遞知情用戶滿意度得分為84.6分,、78.2分,，同比分別上升2.1分、3.1分,；快件安全,、送達(dá)范圍感知、住宅投遞用戶滿意度得分為81.8分,、83.6分,、79.6分，同比分別下降0.2分,、0.2分,、0.6分。在售后服務(wù)方面,，問題件處理,、損失賠償用戶滿意度得分為73.6分、74.7分,，同比分別上升4.2分,、4.2分；投訴處理用戶滿意度得分為70.8分，同比下降4.8分,。

（二）全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

測(cè)試發(fā)現(xiàn),，2022年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.74小時(shí)，同比縮短1.47小時(shí),，較第二季度縮短6.23小時(shí),。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為80.39%，同比上升2.10個(gè)百分點(diǎn),，較第二季度上升6.82個(gè)百分點(diǎn),。

從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.93小時(shí),，同比延長(zhǎng)0.13小時(shí),；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為34.62小時(shí)，同比縮短1.21小時(shí),；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.52小時(shí),，同比縮短0.79小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.66小時(shí),，同比延長(zhǎng)0.39小時(shí),。

在快遞企業(yè)全程時(shí)限方面，時(shí)限在48-60小時(shí)（含60小時(shí)）之間的企業(yè)為順豐速運(yùn),、中通快遞、韻達(dá)速遞,、極兔速遞,、圓通速遞、申通快遞,、京東快遞,；時(shí)限在60小時(shí)以上的企業(yè)為郵政EMS、德邦快遞,。

在快遞企業(yè)72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率方面,，準(zhǔn)時(shí)率在80%-90%（含80%）之間的企業(yè)為順豐速運(yùn)、中通快遞,、韻達(dá)速遞,、極兔速遞、圓通速遞,；準(zhǔn)時(shí)率在60%-80%（含70%）之間的企業(yè)為京東快遞,、申通快遞、郵政EMS,、德邦快遞,。

國(guó)家郵政局
2022年11月8日