時(shí)間：2022-03-29 10:27:27 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：

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一,、總體情況

1.2022年2月,，國(guó)家郵政局和各省（區(qū),、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27335件,，環(huán)比下降12%,，同比增長(zhǎng)46.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的828件,，占總申訴量的3%,，環(huán)比下降23.1%，同比增長(zhǎng)16.5%,；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的26507件,，占總申訴量的97%，環(huán)比下降11.6%,，同比增長(zhǎng)47.2%,。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為4298件，環(huán)比增長(zhǎng)3.5%,，同比增長(zhǎng)112.1%,。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的82件，占有效申訴量的1.9%,，環(huán)比下降11.8%,，同比增長(zhǎng)32.3%,；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的4216件，占有效申訴量的98.1%,，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%,，同比增長(zhǎng)114.7%。

3.用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.6%,，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為92.7%,，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.7%。

4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有9件,，環(huán)比增加2件,。

5.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有26件，環(huán)比減少17件,。

二,、郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴828件，環(huán)比下降23.1%,，同比增長(zhǎng)16.5%,。

郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少,，分別占申訴總量的41.5%,、29.1%和21.3%，環(huán)比均呈下降態(tài)勢(shì),。

2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償,。

3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴82件,，環(huán)比下降11.8%，同比增長(zhǎng)32.3%,。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是郵件丟失短少,、郵件延誤和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的37.8%,、32.9%和18.3%,。其中，環(huán)比增長(zhǎng)的是郵件丟失短少問(wèn)題,。

三,、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴26507件，環(huán)比下降11.6%,，同比增長(zhǎng)47.2%,。

快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù),，分別占申訴總量的31%,、30.7%和17.1%,。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤問(wèn)題,。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,，快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收,。

3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴4216件,，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%，同比增長(zhǎng)114.7%,?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù),，分別占有效申訴總量的38.2%,、29.8%和19.7%。其中,，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤問(wèn)題。

（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.43,，有效申訴率平均為0.55,。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為1.06,，快件丟失短少申訴率平均為1.05,，投遞服務(wù)申訴率平均為0.59，快件損毀申訴率平均為0.57,。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

注：1.按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列,。

2.百世數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。 

（三）省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.03,，有效申訴率平均為0.32,。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為0.63,，快件丟失短少申訴率平均為0.62,，投遞服務(wù)申訴率平均為0.35，快件損毀申訴率平均為0.34,。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

四,、申訴處理工作綜合指數(shù)情況

(一)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

全國(guó)快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為95.83，19家主要快遞企業(yè)高于全國(guó)平均值的有13家,，低于全國(guó)平均值的有6家,。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià),，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序,。綜合指數(shù)相同時(shí),，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率,、逾期率,、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率,、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo),。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

3.因本月無(wú)用戶申訴蘇寧易購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，所以綜合指數(shù)不做排名,。

(二)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

全國(guó)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為99.19,，高于全國(guó)平均值的地區(qū)有17個(gè)，低于全國(guó)平均值的地區(qū)有14個(gè),。

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù),，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序,。綜合指數(shù)相同時(shí),，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率,、逾期率,、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo),。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）