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惡意投訴,、接連敲詐快遞員,，他最終被拘留10天

時(shí)間：2019-07-24 10:48:01 點(diǎn)擊：次
來源：雙壹咨詢作者：

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“芒果下跪”事件發(fā)生后，近日,，蕭山聞堰派出所民警查處一起惡意投訴,、接連敲詐快遞員的案件，嫌疑人王某被蕭山警方依法處以行政拘留10日的處罰,。惡意投訴頻發(fā),，快遞企業(yè)和快遞員該如何識別惡意投訴、減少惡意投訴和處理惡意投訴呢,？

利用“行規(guī)” 多次惡意敲詐

今年6月下旬,，一名叫阿明（化名）的某快遞公司員工向蕭山聞堰派出所民警反映，自己遭到一名客戶的惡意投訴,，已經(jīng)破財(cái)消災(zāi),，對方卻變本加厲，實(shí)在沒辦法了,，希望民警能為他做主,。

6月25日晚，民警依法將涉案嫌疑人王某（34歲,，安徽人）傳喚至派出所接受調(diào)查,。

經(jīng)查，2019年5月,，王某在某電商平臺(tái)購買了價(jià)值20余元的物品,，快遞員阿明去送包裹時(shí)，王某聲稱自己不在家,，后來索性電話也不接了,。

因公司規(guī)定包裹必須在一定時(shí)限內(nèi)送達(dá),，為防止簽收超期，快遞員阿明先將包裹簽收后第二天再次聯(lián)系王某,，可王某卻以快遞未收到卻顯示已簽收為由,，要投訴阿明。

阿明求對方高抬貴手,，王某說自己了解“行情”,，要么賠償他一點(diǎn)錢買水果，不然就投訴到快遞公司讓其承擔(dān)5000元罰款,。

無奈之下,，阿明同意了對方要求，并由部門領(lǐng)導(dǎo)出面主動(dòng)加了對方微信,，先轉(zhuǎn)過去200元,。

“經(jīng)理，你是不想解決問題啊,。”

“您給說個(gè)數(shù)吧,，什么都好說。”

一番討價(jià)還價(jià),，最終阿明的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)給對方500元,，并懇請對方就此收手，今后若遇到問題莫要再投訴,，對方當(dāng)時(shí)也答應(yīng)了

嫌疑人的聊天記錄

20多天后,，王某在電商平臺(tái)上買了價(jià)值50多元的電飯煲?？粗煜さ拿趾偷刂?，阿明多長了個(gè)心眼，事先反復(fù)檢查包裝是否完好無損,，并拍下照片,。

當(dāng)阿明電話聯(lián)系王某收件時(shí)，果然不出所料,，王某再次故伎重演,，多次以不在家為由拖延簽收，這回阿明沒有代為簽收,，幾天后終于把快遞交到王某手里

快遞照片

可誰知前腳剛走,，王某又以快件損壞為由，要求快遞公司賠償快件50倍的價(jià)格,，他還威脅,，如果不滿足他的要求，將用不同的名字和電話網(wǎng)購最便宜的東西,，然后只要是他們公司來送或者索性指定他們配送,，送一單他就投訴一單,，直到他們做不下去。

50倍賠償就要2745余元,，對于王某變本加厲的要求,，阿明和快遞公司實(shí)在接受不了，他們十分清楚,，即使?jié)M足了他這一回對方也不會(huì)收手的,。

被損壞的電飯煲

正當(dāng)阿明一籌莫展之時(shí)，恰逢蕭山聞堰派出所民警沈銀曉來走訪,，見這位民警很細(xì)心負(fù)責(zé),，鼓起勇氣把情況一說，果然找對了人,，“既然穿著這身警服,，一定給他一個(gè)交代。”

起初,，王某百般抵賴拒不交代,，不曾想民警有備而來,，擺出證據(jù)直打七寸,，通過數(shù)小時(shí)較量，嫌疑人繳械投降,，吐露實(shí)情,。

目前，嫌疑人王某因涉嫌敲詐,，被蕭山警方依法處以行政拘留10日的處罰,。

惡意投訴，“吃不了兜著走”

近年來,，不法分子利用類似手法敲詐快遞小哥的案例層出不窮,，讓快遞小哥把快遞放在家門口，事后將快遞收了卻謊稱未收到,；事先做好手腳,，再以快遞損壞、東西被替換等理由敲詐快遞小哥,。

中國快遞協(xié)會(huì)法律事務(wù)部主任丁紅濤認(rèn)為,，如果消費(fèi)者接受快遞服務(wù)不是為了生活需要，而是別有目的,，就不受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù),。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，是否為了生活需要接受快遞服務(wù),，成為判斷消費(fèi)者是否惡意投訴的重要標(biāo)準(zhǔn),。

丁紅濤提醒,，消費(fèi)者不是為了生活需要接受快遞服務(wù)，可能構(gòu)成惡意投訴,。惡意投訴中比較嚴(yán)重的情況,，可能構(gòu)成犯罪。惡意投訴構(gòu)成犯罪的,，常見的有敲詐勒索罪和詐騙罪,。

根據(jù)刑法第二百七十四條的規(guī)定，結(jié)合有關(guān)司法解釋,，以獲得財(cái)物為目的,，通過威脅、要挾,、恫嚇等手段獲得他人財(cái)物,，金額在20 0 0 元至50 0 0 元以上，或者多次這樣做的,，就構(gòu)成敲詐勒索罪,。惡意投訴人倘若通過上述手段向快遞員索取財(cái)物，就可能構(gòu)成敲詐勒索罪,。

根據(jù)刑法第二百六十六條的規(guī)定,，結(jié)合有關(guān)司法解釋，通過欺騙的手段,，獲取財(cái)物金額在3000 元至10000 元以上的,，就構(gòu)成詐騙罪。惡意投訴人倘若通過虛構(gòu)投訴事由,，如自行藏匿,、損毀快件等，以此欺瞞快遞員或者快遞公司,，進(jìn)而獲得賠償?shù)?，就可能?gòu)成詐騙罪。

倘若惡意投訴人的行為尚未構(gòu)成敲詐勒索罪,、詐騙罪等犯罪行為,，但確有敲詐勒索、詐騙行為的,，可能因違反治安管理處罰法而受治安處罰,。根據(jù)治安管理處罰法第四十九條的規(guī)定，敲詐勒索,、詐騙的,，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的,，處十日以上十五日以下拘留,，可以并處一千元以下罰款。

面對惡意投訴,，快遞員這樣做

1. 明確投訴壓力的來源是快遞企業(yè),，而不是消費(fèi)者。不論是向快遞企業(yè)投訴快遞員,，還是向申訴中心投訴快遞企業(yè),，均不直接面對快遞員。但在現(xiàn)實(shí)中,，快遞企業(yè)將其應(yīng)處理的投訴事件,，強(qiáng)壓給快遞員去解決。因此,，快遞員面對惡意投訴時(shí)首要的處理方式是向消費(fèi)者明確,，解決企業(yè)與消費(fèi)者爭議的主體是快遞企業(yè)，而不是快遞員,，快遞員是代表企業(yè)與消費(fèi)者解決爭議,，而不是為了自己與消費(fèi)者解決爭議。

2. 做好錄音,、錄像,、截屏等證據(jù)采集、留存工作,。搜集證據(jù)的方式不限于錄音,、錄像,、截屏,、找證人等方式。

3. 耐心,、誠懇地向消費(fèi)者解釋原因,，說明問題，避免出現(xiàn)誤會(huì),。

4. 果斷拒絕消費(fèi)者的無理要求,，不應(yīng)一味遷就、退讓,。

5. 倘若消費(fèi)者的行為涉嫌敲詐勒索,、詐騙等違法犯罪行為，快遞員可及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警,。

6. 及時(shí)向企業(yè)管理人員匯報(bào),、求助。出了問題，快遞員不宜自己“硬扛”,。

7. 提高權(quán)利意識,，了解維護(hù)權(quán)利的渠道和方式。企業(yè)僅因一個(gè)投訴就扣發(fā)快遞員當(dāng)月的全部或者大部分工資,，通常是違反勞動(dòng)法的,。快遞員提高了權(quán)利意識,，就不怕企業(yè)隨意扣發(fā)工資,，也就不會(huì)縱容消費(fèi)者，對消費(fèi)者過度委曲求全,。

對快遞員來說,，更重要的是如何減少惡意投訴。平時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,。提高服務(wù)質(zhì)量是快遞員減少投訴的最重要的方式和路徑?？爝f員要學(xué)習(xí)快遞服務(wù)知識,，熟悉、了解所服務(wù)消費(fèi)者的生活習(xí)慣,，還要學(xué)習(xí)處理爭議的知識和技巧,。

面對惡意投訴，快遞企業(yè)這樣做

1. 企業(yè)內(nèi)部建立識別,、處理惡意投訴的工作機(jī)制,。增強(qiáng)客服人員識別、處理惡意投訴的能力,。對明顯的惡意投訴,，客服人員應(yīng)能作出挑選，且不將其作為考核快遞員績效的依據(jù),。

2. 企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)惡意投訴的處理工作,，不應(yīng)將其推給一線快遞員，至少應(yīng)讓該快遞員的上一級或上兩級的管理者去處理,。

3. 企業(yè)內(nèi)部建立風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者預(yù)警系統(tǒng),。對在系統(tǒng)中的消費(fèi)者，企業(yè)可以拒絕為其提供快遞服務(wù),，或者在為其服務(wù)時(shí)作全程錄像等證據(jù)采集工作,。這一風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)者系統(tǒng)，就是企業(yè)內(nèi)部的消費(fèi)者“黑名單”系統(tǒng),。

4. 企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和處理投訴培訓(xùn),。倘若快遞員直接去處理與消費(fèi)者的爭議，則應(yīng)著重培訓(xùn)與消費(fèi)者處理爭議的技巧?？爝f員應(yīng)能識別投訴是不是惡意,，是否應(yīng)向上一級匯報(bào)，是否應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警,。

5. 企業(yè)應(yīng)減少或避免在未經(jīng)核實(shí)投訴內(nèi)容時(shí)就減少支付,，甚至不支付快遞員的勞動(dòng)報(bào)酬。這種做法缺少彈性,，并不可取,。除了違反勞動(dòng)用工方面的法律外，也給快遞員造成很大的心理壓力,。在這種壓力下,，快遞員只能對消費(fèi)者委曲求全。

6. 企業(yè)完善快遞員內(nèi)部申訴機(jī)制,。對消費(fèi)者的投訴,，快遞員認(rèn)為自己并無過錯(cuò)的，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)有糾錯(cuò)機(jī)制,，允許快遞員提出自己的意見和訴求,。

7. 企業(yè)降低對申訴率的期望值和片面追求。申訴率并不是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn),，甚至不是主要標(biāo)準(zhǔn),。快遞企業(yè)不應(yīng)只盯著申訴率,。至于降低申訴率的方法,，應(yīng)從提高服務(wù)質(zhì)量入手，而不是從讓快遞員委曲求全入手,。

（雙壹精編,，來源快遞雜志）