時間：2019-06-25 15:58:49 點擊：次
來源：運聯(lián)傳媒 作者：楊宏遠

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快遞網(wǎng)點向來是矛盾的中心,。一方面是圍繞著服務(wù)的、和消費者之間的矛盾,。前段時間,，女快遞員因「一個芒果」被迫下跪的事情就源于此,。另一方面，是圍繞著管理的,、和快遞總部之間的矛盾,，體現(xiàn)在如「退網(wǎng)」「罷工」等種種沖突。

而這兩種矛盾的焦點就是「以罰代管」,。這是網(wǎng)點的「痛中之痛」,，也是業(yè)內(nèi)飽受爭論的癥結(jié)，在多次官方會議中都被反復(fù)提到,。

現(xiàn)在問題來了,，既然備受質(zhì)疑，為什么「以罰代管」還會在加盟網(wǎng)絡(luò)中長期存在,？

罰比獎更有效,？

為什么會存在「以罰代管」，一個最簡單的道理就是：罰款，是網(wǎng)點的痛腳,。用最簡單的方式進行最有效的管理,，是加盟模式建立的初衷之一。

加盟模式的核心是企業(yè)總部輸出品牌,、產(chǎn)品,、標準，提供信息系統(tǒng)平臺,，網(wǎng)點和干線「深度外包」,。這種模式最大的特點就是遞減的邊際擴張成本，即隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的增長,，邊際擴張成本快速下降,。因此，加盟總部對網(wǎng)點不會投入過多的管理成本,。

此前,，在我和某加盟制企業(yè)高管的交流中，他就曾提到,，「做加盟制的人天生就不想做『太多的』管理,，最好是車隊自己管自己，網(wǎng)點也自己管自己,，而總部只需要把控最根本的和最核心的部分,。」

而最簡單的管理手段無非就兩個：獎和罰,。

如何獎,？又要如何罰？這就必須提到管理中的兩個「10%」：前10%和后10%,。

一個群體中,，前10%是最優(yōu)秀的一部分，能動性更強,，也更愿意因獎勵而更賣力,。而后10%，則屬于最「無動于衷」的一部分人,，獎勵和懲罰對他們來說都沒太所謂,。

因此，在末位淘汰機制的設(shè)計中,，往往也是前10%晉升加薪,，后10%淘汰。而對于其余的80%,，懲罰相比于獎勵對人的「刺激」力度更大,。德邦快遞近兩年獎勵的金星快遞員,，其中的一個標準就是業(yè)務(wù)量在大區(qū)排名前13%。

所以說,，雖然過去很多年里「以罰代管」都備受質(zhì)疑,，但是這是目前來說最行之有效的管理手段，也是更高效的,、能夠平衡全國運營服務(wù)水平的方式,。

此前有媒體總結(jié)過幾家加盟制企業(yè)的懲罰方式，其中中通,、申通,、韻達的快遞員一旦被投訴，就會面臨罰款,；而順豐和德邦快遞的快遞員,，被投訴將會影響其工資和晉升。

罰到現(xiàn)在,，為什么矛盾越來越激烈,？

雖然說「以罰代管」自加盟模式出現(xiàn)之初就存在,，而且是目前來說最行之有效的方法,，但我們不能忽視的是，過去10多年間加盟模式一直在發(fā)生變化,，加盟商和總部的綁定關(guān)系也在發(fā)生變化,。「以罰代管」帶來的矛盾,，正愈演愈烈,。

第一，網(wǎng)點和總部的綁定關(guān)系減弱,。

5月6日,，流程專家、原色咨詢合伙人趙振志在2019（第八屆）運聯(lián)峰會現(xiàn)場發(fā)表演講,，他將過去十幾年的加盟制歸納為「1.0時代」,，認為內(nèi)生式的高速增長是加盟模式發(fā)展的重要原因之一。

加盟網(wǎng)絡(luò)最初的加盟商,，很多是從同鄉(xiāng),、同學、親友等關(guān)系中發(fā)展而來的,。他們和總部的綁定關(guān)系更緊密,，對總部的忠誠度也更高。

加盟網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期,，加盟商和平臺之間有互相成就的共同目的：加盟商要實現(xiàn)個人發(fā)展和創(chuàng)業(yè)的夢想,，平臺需要加盟商拓展業(yè)務(wù),。網(wǎng)點成長的訴求，會讓整個網(wǎng)絡(luò)平臺越來越大,。這個時期,，網(wǎng)點對于「懲罰」的敏感度并沒有那么高。

但是隨著平臺網(wǎng)絡(luò)擴張速度下降,，網(wǎng)點和總部之間被發(fā)展速度掩蓋的矛盾也開始凸顯,，而且，新的加盟商與總部之間并不存在那么強的綁定關(guān)系,。

第二,，網(wǎng)點端的投資回報無法保證。

加盟投資商的賺錢邏輯是加盟網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重要內(nèi)因,。加盟模型中一個很巧妙的眾籌邏輯,，就是把每個加盟商都當作投資商。而加盟商也會在網(wǎng)絡(luò)擴張中得到增值,，這種增值效應(yīng)和加盟商的退出機制,，保證了加盟商可以持續(xù)地投入。

但是今天的物流網(wǎng)絡(luò),，網(wǎng)點端的投資回報已經(jīng)無法保證,，甚至逐漸下降。網(wǎng)點自掏腰包做業(yè)務(wù),，回報率卻沒有達到預(yù)期,。

第三，網(wǎng)點的選擇增多,，流動性增強,。

相比于加盟制發(fā)展早期，現(xiàn)在的加盟平臺更多,，網(wǎng)點選擇也更多,。網(wǎng)點擁有更多的選擇余地，對總部「以罰代管」的容忍度就會降低,。

因此,，我們必須認識到，加盟制在發(fā)生變化,，網(wǎng)點的需求在發(fā)生變化,，當初那個「一招鮮吃遍天」的「以罰代管」的方式也必須發(fā)生變化。

除了懲罰,，還有沒有其他管理手段,？

「以罰代管」歸根到底是一種偷懶的行為。

現(xiàn)在不管是基于網(wǎng)絡(luò)的完善和發(fā)展,，還是基于加盟商的訴求,，加盟制企業(yè)都必須豐富管理手段,。實際上，最近不少加盟制企業(yè)也都在提出,，要不斷提升網(wǎng)點軟實力,，建立更好地管控制度，而不是只依靠「以罰代管」,。

第一,，合伙人模式和股權(quán)激勵。

不管是懲罰還是獎勵,，目的都是激發(fā)加盟商的能動性,。

合伙人模式和股權(quán)激勵，可以將網(wǎng)絡(luò)合作伙伴的利益與企業(yè)整體利益緊密聯(lián)系,，實現(xiàn)多個利益主體轉(zhuǎn)變?yōu)橥焕婀餐w,，保證加盟商的信心，以穩(wěn)定末端網(wǎng)絡(luò),。

第二,，管理層負責制。

「以罰代管」激發(fā)的矛盾不僅是網(wǎng)點和總部,，更多的反而是網(wǎng)點和網(wǎng)管,。只針對網(wǎng)點的懲罰，不僅不利于管理,，也容易激發(fā)矛盾,。

網(wǎng)管在網(wǎng)點和總部之間起著承上啟下的作用,，既是管理者又是「保姆」,，甚至是網(wǎng)點的銷售。成熟的網(wǎng)絡(luò)既要考核網(wǎng)點,，也要考核網(wǎng)管,。

第三，在投訴面前做好仲裁,。

快遞網(wǎng)點向來是矛盾的中心,，快遞員和消費者之間的矛盾更是多發(fā)。

企業(yè)為了提高服務(wù)水平,，對客戶投訴一般都有較為嚴格的懲罰措施,。但是企業(yè)在為客戶服務(wù)的同時，也要考慮到惡意申訴的情況,，懂得去維護快遞員的正當合法權(quán)益,。

據(jù)了解，目前很多公司通過對業(yè)務(wù)場景的精準定義,，以及數(shù)字化技術(shù)的快速實時響應(yīng),，能夠做到自動仲裁,。

一邊是管理成本，一邊是管理效率,，「以罰代管」正在維持著這架天平微妙的平衡,。從目前來看，人們還沒有找到能夠代替的砝碼,，也無法確定這架天平還能維持多久的平衡,。