滴滴平臺(tái)再次發(fā)生乘客遇害事件后,，其客服的處理效率和流程也飽受詬病。同樣是要面對(duì)廣大C端用戶,，幾大快遞,、快運(yùn)企業(yè)的呼叫中心又是什么樣的運(yùn)營(yíng)模式呢？

在多次發(fā)生遇害事件后,，滴滴終于宣布全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),。與此同時(shí)，針對(duì)客服的處理效率及流程問(wèn)題,，創(chuàng)始人程維表態(tài),，將新投入1.4億元專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，下決心摒棄客服外包模式,，在今年年底前將自建客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展至8000人,。

1,、消費(fèi)者投訴的壓力每天都有

翻開(kāi)幾大快遞,、快運(yùn)企業(yè)的官方微博，微博動(dòng)態(tài)下的評(píng)論區(qū)可謂客戶投訴重災(zāi)區(qū),，除了對(duì)投遞服務(wù)的投訴，還有對(duì)客服的吐槽,。

評(píng)論截圖

而對(duì)于來(lái)自消費(fèi)者的投訴壓力,，通達(dá)系幾位掌門人曾用「每天都有」來(lái)形容。

今年5月31日,，由菜鳥網(wǎng)絡(luò)主辦的2018全球智慧物流峰會(huì)上,，通達(dá)系快遞掌門人坐在一起進(jìn)行了一場(chǎng)「對(duì)話：物流的下一個(gè)賽道」。在主持人提出的所有問(wèn)題中,，有一個(gè)問(wèn)題,，幾位掌門人的答案完全一致。

當(dāng)主持人問(wèn)到關(guān)于消費(fèi)者的投訴壓力「會(huì)不會(huì)傳到自己身上」時(shí),，五位掌門人一致地亮出寫在白板上的答案「Yes」,。

對(duì)于如何處理用戶的投訴，百世集團(tuán)總裁兼CEO周韶寧表示：「各方面的一線投訴,，我們要求公司的管理人員每個(gè)人一段時(shí)間,，比如一個(gè)月，要花多少時(shí)間去做客服,，自己作為客服人員去聽(tīng),，去了解我們服務(wù)的情況。在這個(gè)過(guò)程中去調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生,？怎么發(fā)生的,？從而對(duì)癥下藥?！?/p>

在今年的百世快遞網(wǎng)絡(luò)大會(huì)上,，周韶寧用一張金字塔結(jié)構(gòu)圖進(jìn)行過(guò)一次消費(fèi)者投訴心理分析：

金字塔圖

從圖中可以看到，大約有69%的用戶不滿意但不投訴,，26%的人曾向一線服務(wù)人員投訴,，只有5%的用戶會(huì)選擇正式投訴。

「但如果服務(wù)問(wèn)題處理不好,，可能剩下95%的人都不跟你做生意了,?！怪苌貙庍@樣說(shuō)。

今年以來(lái),，《運(yùn)聯(lián)傳媒》看到,，通達(dá)系幾大快遞企業(yè)都開(kāi)始在服務(wù)質(zhì)量上下重拳。從6月份起,，作為C端用戶,，筆者體驗(yàn)到的一個(gè)明顯變化就是：無(wú)論是在小區(qū)還是在辦公樓，原來(lái)快遞員一般會(huì)在小區(qū),、辦公樓某個(gè)固定地點(diǎn)通知收件人下樓取件,，現(xiàn)在他們都開(kāi)始「送貨上門」。

據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，7月份開(kāi)始,，韻達(dá)、中通有效申訴率開(kāi)始低于行業(yè)標(biāo)桿順豐,；8月份,，圓通、百世的有效申訴率也已低于順豐,。

2,、呼叫中心的幾種運(yùn)營(yíng)模式

呼叫中心按建立主體歸屬權(quán)限來(lái)分類的話，大概分成：外包型呼叫中心,、自建+外包型呼叫中心,、自建型呼叫中心。

從外包到自建,，存在一個(gè)漸進(jìn)式過(guò)渡的過(guò)程,，主要取決于企業(yè)自身的需求以及企業(yè)的規(guī)模實(shí)力。一般來(lái)看：

外包模式,，是一種輕資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)模式,。

從規(guī)劃到部署耗時(shí)短，團(tuán)隊(duì)規(guī)模具有一定靈活性,；運(yùn)維等方面也都由外包公司負(fù)責(zé),。但另一方面，企業(yè)客戶資料的安全性及保密性是一個(gè)問(wèn)題,，無(wú)法完全保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露,。

同時(shí)，由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工,，其業(yè)務(wù)熟悉程度堪憂,，而在具體業(yè)務(wù)管理上面也存在不小的難度，無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度,、實(shí)時(shí)管理,。

自建模式,，是相對(duì)重資產(chǎn)的模式。

從硬件部署,、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)再到人員管理等方面來(lái)看,，這種模式的建設(shè)成本較高。但優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)管理的自主性強(qiáng),，與業(yè)務(wù)結(jié)合上也更為密切,，其服務(wù)質(zhì)量更容易把控；另外,，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看,，隨著企業(yè)發(fā)展壯大，自建的投資實(shí)際上屬于「一勞永逸」,。

從目前《運(yùn)聯(lián)傳媒》調(diào)查的情況來(lái)看,，中通、圓通,、順豐,、德邦,、安能,、壹米滴答等企業(yè)都是自建，百世選擇自建+外包的模式,；而外包模式結(jié)算的重要參照是業(yè)務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量,，其中服務(wù)質(zhì)量是衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

按照地域分布來(lái)分類,，可以分成總部直管,、異地、總部+異地的分布式管理三種模式,。

其中,，中通快運(yùn)、安能的呼叫中心放在總部,；德邦,、壹米滴答則放在異地，德邦的呼叫中心位于合肥,，壹米滴答的呼叫中心位于西安,；中通快遞、圓通速遞,、百世集團(tuán),、順豐則采用總部+異地的分布式管理模式。

3,、服務(wù)質(zhì)量與成本之間的權(quán)衡

呼叫中心事關(guān)服務(wù)質(zhì)量,，但同時(shí),，這又是一個(gè)勞動(dòng)密集型的業(yè)務(wù)部門。因此在設(shè)立呼叫中心時(shí),，企業(yè)往往會(huì)在服務(wù)質(zhì)量與成本之間做權(quán)衡,。從《運(yùn)聯(lián)傳媒》調(diào)查的幾大企業(yè)的情況來(lái)看，他們選擇目前的運(yùn)營(yíng)模式的原因大致可分為以下幾種：

1）直接把控服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō),，服務(wù)質(zhì)量是重中之重,，因此各大企業(yè)選擇自建呼叫中心，即使有外包也是小部分的外包,。

2）降低成本

像德邦,、壹米滴答，以及中通快遞,、圓通速遞,、百世集團(tuán)、順豐這樣選擇異地,、總部+異地的模式,，所選擇的一些城市是基于當(dāng)?shù)赝恋刈赓U價(jià)格低、人力資源費(fèi)用低,，適合這種勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)部門,。

而且，目前呼叫中心位于總部的企業(yè)中,，如中通快運(yùn),，其總部是借用了快遞杭州分公司的辦公地點(diǎn)。今年7月份,，中通快運(yùn)總部項(xiàng)目已落地桐廬,，投資總額超過(guò)20億，而其呼叫中心由總部直管,，也隨之搬遷至桐廬,。安能的呼叫中心在杭州總部，今年也已在華東,、華南,、華北等地成立項(xiàng)目客服部，專門針對(duì)大客戶和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),。

3）提高異常處理效率

從幾大企業(yè)在呼叫中心的部署城市來(lái)看,，大多分布于江蘇、安徽,、河北,、廣州，要么距離企業(yè)總部近，要么位于區(qū)域輻射中心,。

比如德邦,、百世總部分別位于上海、杭州,，江蘇,、安徽兩省距離總部城市較近，便于管理以及問(wèn)題及時(shí)處理,；另外,，河北是華北區(qū)域的輻射中心，廣州是華南區(qū)域的輻射中心,，在各大區(qū)域出現(xiàn)異常時(shí),，由于總部話務(wù)量比較多，通過(guò)總部到達(dá)各省的信息,，時(shí)間上會(huì)略有偏差,，而各省或者各區(qū)域呼叫中心則可以提前介入，提高處理效率,。

4）解決人員招聘問(wèn)題

如果呼叫中心集中在一個(gè)地方,，招人會(huì)比較困難，而分布到各省的話,，人員需求相對(duì)不會(huì)集中,，分布式運(yùn)營(yíng)可以解決招人問(wèn)題。

5）利用城市的優(yōu)惠政策

德邦,、安能,、順豐,、中通快遞,、百世幾大企業(yè)在合肥都設(shè)有呼叫中心，據(jù)資料顯示,，2016年,，安徽省發(fā)布郵政業(yè)發(fā)展「十三五」規(guī)劃，將加快建設(shè)5大現(xiàn)代快遞樞紐,，其中包括合肥,，預(yù)計(jì)到2020年，將建成合肥一級(jí)快遞專業(yè)類物流園區(qū),，提升合肥環(huán)狀快遞產(chǎn)業(yè)園綜合承載力,，基本建成合肥全國(guó)性快遞后臺(tái)服務(wù)基地（快遞呼叫中心）。

總之,，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,，這些企業(yè)都已形成了一套相對(duì)成熟的運(yùn)營(yíng)體系。而針對(duì)客戶對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的需求，在細(xì)節(jié)上,，還需要綜合考量和打磨,。