時(shí)間：2018-07-10 11:39:19 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：雙壹咨詢 作者：十一君

條評(píng)論打印收藏

近日,，一則快遞投訴信息引爆朋友圈,，一位客戶投訴快遞稱：在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的避孕藥因快遞公司沒(méi)有及時(shí)送達(dá),，導(dǎo)致自己吃晚了而懷孕。這個(gè)投訴怎么處理,，目前沒(méi)有下文,，但從雙壹接觸大量投訴案例來(lái)看，快遞公司最后很有可能又要被處罰一大筆錢(qián),。

雙壹認(rèn)為：快遞行業(yè)正陷入過(guò)度偏袒消費(fèi)者的旋渦,。

雙壹在走訪基層時(shí)，常常聽(tīng)到一些哭笑不得的事情,。在山東泰安,，一個(gè)業(yè)務(wù)員因派件地址只寫(xiě)了樓棟名而未寫(xiě)具體的樓牌號(hào)，打電話聯(lián)系客戶,，結(jié)果等送到客戶手上時(shí),，還是被罵了一個(gè)狗血噴頭，最后還投訴了這個(gè)業(yè)務(wù)員,，結(jié)果被總部罰了200元,。這個(gè)業(yè)務(wù)員很委屈，說(shuō)：“現(xiàn)在都不敢對(duì)客戶大聲說(shuō)話了,，也越來(lái)越不想干了,，整天提心吊膽的。”

在陜西西安,，業(yè)務(wù)員送件時(shí),，客戶不在家，打電話客戶說(shuō)放在陽(yáng)臺(tái)上,。業(yè)務(wù)員善意地提醒客戶,，可能不安全,，但客戶仍執(zhí)意要放，業(yè)務(wù)員照做了,，結(jié)果3天之后接到客戶投訴,，說(shuō)件丟了，最后客戶要求賠償1000元,。老板要業(yè)務(wù)員承擔(dān),，業(yè)務(wù)員直接提出離職。這名業(yè)務(wù)員說(shuō)：“是他要放的,，我都有錄音,，還有投訴，并且那東西也就值200元,，憑什么要賠1000元,，我就咽不下這口氣。”這名業(yè)務(wù)員最后離職,，說(shuō)再也不干快遞了,。

在廣東廣州，一位快遞老板告訴雙壹,，現(xiàn)在干快遞,，一點(diǎn)權(quán)益保障都沒(méi)有，只要有投訴,，就有罰款,，省公司還加罰，200,、300,、500元不等，一塊錢(qián)的東西可以升級(jí)到幾千元,。如果被投訴郵政管理局,，一票就要罰6800元，現(xiàn)在干得真是一點(diǎn)兒信心都沒(méi)有,。

從這些案例中,，我們可以看到很多并不是快遞員的錯(cuò)，但最后變成：消費(fèi)者只要投訴,，不管有理無(wú)理,，倒霉的一定是快遞員。

這樣的評(píng)判模式正在加速快遞從業(yè)人員的分離,，正讓整個(gè)行業(yè)變得越來(lái)越?jīng)]有尊嚴(yán),。本來(lái)行業(yè)就面臨著缺人的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，也缺少應(yīng)有的尊重，現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題正變得更加惡化,。

“我們是要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，但過(guò)度的保護(hù)讓基層從業(yè)者變得越來(lái)越?jīng)]有尊嚴(yán)，越來(lái)越逃離快遞行業(yè),，讓缺人的問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重,。”一位快遞公司省總向雙壹訴苦。

在雙壹看來(lái),，快遞公司正陷入兩難境地,。一方面快遞正變得越廉價(jià)，深圳,、義烏等地,，大客戶發(fā)件價(jià)已跌破3元；另一方面,，消費(fèi)者的要求越來(lái)越高,，稍有不滿就會(huì)投訴快遞，甚至有些人借著快遞的不滿,，把戾氣發(fā)泄到快遞員頭上,。中通快遞員被打斷十根肋骨、申通快遞員被打高位截癱,、順豐快遞員被連扇十個(gè)巴掌等,，這樣的暴力新聞層出不窮。

一票件延誤了,，總部會(huì)罰50到100元不等，而快遞員辛辛苦苦送一票,，也才是一元的收入,。這還算輕的，如果造成客戶投訴,，問(wèn)題就嚴(yán)重了,。這里面又分幾個(gè)層級(jí)，如果投訴到企業(yè)總部,，有些總部的做法是不管投訴是否成立,，都要先罰快遞網(wǎng)點(diǎn)，有的罰30元,、有的罰200元,；如果投訴到電商平臺(tái)，則會(huì)被罰200元,；如果投訴到國(guó)家郵政局,，就不是幾百能解決的事，省公司會(huì)進(jìn)行加罰嚴(yán)懲,，金額從1500元到5000元不等,。雙壹了解到最高的加罰可到6800元,，比一個(gè)業(yè)務(wù)員一個(gè)月的工資都要高的多。

投訴是高懸在快遞員頭上的一把利劍,，讓人膽戰(zhàn)心驚,。

消費(fèi)者是要保護(hù)，但不能過(guò)度偏袒,。過(guò)度偏袒消費(fèi)者正讓整個(gè)行業(yè)陷入一種危機(jī),。

是時(shí)候改變目前一邊倒的評(píng)測(cè)模式了。

雙壹認(rèn)為造成目前這種局面的根本原因在于國(guó)家郵政局申訴率的定期公布,！作為行業(yè)監(jiān)管部門(mén),，是應(yīng)該有申訴渠道，起到保障消費(fèi)者權(quán)益和監(jiān)督快遞企業(yè)的作用,。事實(shí)上,，國(guó)家郵政局申訴機(jī)制自推出以來(lái)，對(duì)提升快遞行業(yè)有很大的貢獻(xiàn),。

但目前存在的問(wèn)題是,，各大企業(yè)都已是上市公司，申訴率數(shù)據(jù)已成為影響股價(jià),，影響資本方向的重要依據(jù),，在這個(gè)指揮棒下，由不得快遞企業(yè)不重視,，由此才出現(xiàn)了各種五花八門(mén)的加罰,。

國(guó)家郵政局的本意是通過(guò)申訴率的公布來(lái)督促企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，這本沒(méi)有錯(cuò),，但現(xiàn)在各家企業(yè)以此為評(píng)價(jià)基礎(chǔ),，形成了加罰，使得整個(gè)評(píng)判規(guī)則過(guò)于偏向消費(fèi)者,，從而不利于行業(yè)的健康發(fā)展,，這恐怕是國(guó)家郵政局也不愿意看到的結(jié)果。

解決的策略是：把每月申訴率數(shù)據(jù)改為內(nèi)部通報(bào),，定期發(fā)布消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告和大數(shù)據(jù)時(shí)效報(bào)告,，以此更加公正、客觀,、全面地反映服務(wù)質(zhì)量,，由此減少甚至是消除對(duì)行業(yè)的不公平評(píng)價(jià)。

同時(shí),，對(duì)于惡意申訴的欺詐行為,，國(guó)家郵政局層面也要建立黑名單，做好公示，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),，也保護(hù)快遞企業(yè)的權(quán)益,。一旦發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)輿論宣傳,，對(duì)欺詐行為嚴(yán)懲不貸,。