時間：2015-05-29 15:42:32 點擊：次
來源：山西新聞網(wǎng)--山西日報 作者：

條評論打印收藏

閱讀提示：野蠻分揀,、虛假投遞、錯發(fā)漏發(fā),、時有損毀……近年來如黑馬般異軍突起的快遞業(yè),，在快速發(fā)展中也暴露出一系列問題。為了遏制亂象,，省郵政管理局近期頻頻出招,，繼前不久約談申訴量連續(xù)居高的EMS和申通兩家企業(yè)負(fù)責(zé)人之后，5月上旬起,，又在全省開展了快遞市場經(jīng)營秩序整頓和服務(wù)質(zhì)量專項整治活動,。

消費者熱切期望享受到綠色健康的快遞服務(wù)，但快遞業(yè)的諸多頑癥不可能僅靠一兩次專項整治活動就得以根除,?？爝f“黑馬”要想嬗變?yōu)橐黄?ldquo;駿馬”，亟須從內(nèi)部和外部共同發(fā)力,，規(guī)范管理,。

1 一匹頑劣的“黑馬”

百姓生活越來越離不開快遞，但它也成為消費者投訴率最高的行業(yè)之一

近年來,，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,，特別是電子購物的迅猛發(fā)展而異軍突起的快遞業(yè)，被公認(rèn)為是一匹“黑馬”,。

統(tǒng)計表明,，1993年-2014年，我國快遞復(fù)合增長率達(dá)到25%以上,，快件總量以140億件躍居全球第一,。我省快遞業(yè)的起步雖然較發(fā)達(dá)地區(qū)晚一些，但發(fā)展速度較快,。目前,，中國郵政速遞物流公司（簡稱EMS）、順豐,、“四通一達(dá)”（業(yè)內(nèi)對申通,、中通、圓通,、匯通和韻達(dá)等5家國內(nèi)知名快遞公司的簡稱）等國內(nèi)品牌快遞企業(yè)在我省均設(shè)有分公司和代辦點,，全省已經(jīng)許可和備案的快遞企業(yè)達(dá)1426家，快遞網(wǎng)點遍布全省各縣市,，甚至延伸到了部分鄉(xiāng)鎮(zhèn),，快遞從業(yè)人員突破上萬人。據(jù)統(tǒng)計,，2008年至2014年的短短6年,，全省規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量從1261.62萬件增長至9130.43萬件、業(yè)務(wù)收入從2.65億元增長至10.35億元，分別增長了7倍多和近4倍,。

但快遞業(yè)在獲得迅猛發(fā)展,、極大方便群眾生活的同時，存在的種種問題也日益凸顯,，受到人們的詬病,。

記者曾通過EMS發(fā)往汾陽一封特快專遞，工作人員承諾兩三天即可完成投遞,，但收信人望眼欲穿地等了七八天才終于盼到這封姍姍來遲的郵件,。長治市民王女士網(wǎng)購了一件漂亮的衣服，打開郵件發(fā)現(xiàn)衣服上居然燒了兩個洞,。與快遞員反復(fù)溝通無果后,，她又向這家快遞公司總部投訴，卻始終沒有得到積極回應(yīng),。省城市民小劉是一名網(wǎng)購達(dá)人,，讓她頭疼的是自己帶小孩不方便下樓取快遞，但好說歹說“快遞小哥”就是不肯把郵件送上門,，非讓她下樓取件……

省郵政管理局“12305”消費者申訴熱線工作人員介紹,，與全國一樣，我省快遞服務(wù)質(zhì)量問題一直居高不下,，成為消費者投訴率最高的行業(yè)之一,，2011年全省快遞有效申訴量457件，到2014年已增至2180件,。從統(tǒng)計情況看,，申訴涵蓋了收寄、分揀,、封發(fā),、運輸、投遞,、查詢,、投訴、賠償?shù)人协h(huán)節(jié),，快件丟失損毀,、投遞不及時、虛假簽收,、派送范圍內(nèi)要求消費者自取,、投遞人員態(tài)度差、理賠不及時,、末端投遞服務(wù)不規(guī)范等損害用戶合法權(quán)益的行為較突出,。

浙江杭州郵包發(fā)生爆炸,，造成兩人受傷；因快遞公司運輸禁運品耐風(fēng)火柴,，造成上海飛往大連的航班落地后貨物燃燒,；山東濰坊的“奪命快遞”，造成1死9中毒……近年來發(fā)生在快遞業(yè)的一些安全事故,，給全行業(yè)造成了極大的負(fù)面效應(yīng)。省郵政管理局市場監(jiān)管處處長李建斌說,，盡管我省快遞行業(yè)并沒有發(fā)生重大安全事故,，但一些企業(yè)的確存在安全意識淡薄、安全責(zé)任落實不到位,、消防設(shè)施設(shè)備配備不足,、安檢設(shè)備配備不到位、收寄驗視制度執(zhí)行不力等隱患,。

2 亂象叢生為哪般

高速發(fā)展的同時,，從業(yè)者的服務(wù)意識和政府支持力度、監(jiān)管部門力量等都沒有同步跟進(jìn)

基層郵政管理部門的工作人員反映,，他們在檢查中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)快遞從業(yè)人員存在野蠻分揀,、拋扔踩踏、露天作業(yè)等問題,，有的公司甚至在檢查人員在場的情況下也從不避諱,。省郵政管理局“12305”消費者申訴熱線統(tǒng)計，今年一季度,，全省對快遞企業(yè)的申訴中投遞服務(wù),、快件延誤、丟失短少三類問題最突出,，占到有效申訴的86%,。

李建斌分析，政策紅利的釋放,、電商及網(wǎng)購的興起,，促成了快遞行業(yè)一直處于“牛市”，而這種狀況讓一些“短視”的企業(yè)很容易產(chǎn)生忙于賺“快錢”的大干快上心態(tài),，從而忽視了員工培訓(xùn),、管理流程優(yōu)化和售后服務(wù)等提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。

從業(yè)人員素質(zhì)低,、設(shè)備裝備投入嚴(yán)重不足也影響著快遞服務(wù)質(zhì)量的提升,。盡管在我省掛牌的快遞企業(yè)不少，但這支浩浩蕩蕩的快遞從業(yè)隊伍以下崗工人和農(nóng)民工為主,，專業(yè)人才較少,，文化素質(zhì)偏低,，現(xiàn)代物流業(yè)的專業(yè)精神與素養(yǎng)遠(yuǎn)未養(yǎng)成。我省不少快遞企業(yè)還處在電話聯(lián)系,、手工操作,、人工裝卸的低級階段，許多現(xiàn)代信息技術(shù),，如條碼技術(shù),、射頻技術(shù)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)技術(shù)等都處于起步階段,。

但如果把“板子”全打在快遞企業(yè)身上也有失公允,。其實，快遞從業(yè)者的肚子里也有不少“苦水”,。

比如,，雖然我省規(guī)模以上快遞企業(yè)基本上在中心城市都有自己的快件倉儲分揀場地，但大多數(shù)地處市郊,，周邊環(huán)境惡劣,，交通十分不便，給快件的安全,、及時送達(dá)帶來了隱患,。而且由于這些場地多系租賃來的，快遞企業(yè)不情愿投入更多資金,，致使倉儲分揀場地穩(wěn)定性,、便捷性、安全性差的問題突出,，已成為制約快遞業(yè)發(fā)展的瓶頸,。“打破瓶頸的關(guān)鍵是讓我們擁有一個真正屬于自己的倉儲中心，但政府從土地財政的角度考慮,，更樂意在有限的城市土地上蓋高樓,。”一位不愿透露姓名的某快遞企業(yè)山西區(qū)負(fù)責(zé)人說。

快件“最后一百米”投遞難的問題廣受詬病,，輿論更多的把矛頭指向快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差上來,。但不少“快遞小哥”反映，隨著快遞業(yè)務(wù)量的增長,，快遞企業(yè)在城市配送快件時使用的車輛基本上都是小型客車,，但由于相關(guān)法律法規(guī)對快遞運輸沒有明確規(guī)定，快遞車輛面臨“進(jìn)城難,、通行難,、停靠難”等問題,，屢屢因被罰而造成了快件的延誤,。另外不少單位,、小區(qū)從安全方面考慮，禁止快遞人員入內(nèi),，也不肯給本單位工作人員或小區(qū)居民代收,、代存快件，這也加劇了快遞不“快”現(xiàn)象的發(fā)生頻率,。

解決快遞服務(wù)“蘿卜快了不洗泥”的問題,，各級監(jiān)管部門責(zé)無旁貸。但我省各級郵政管理部門人員嚴(yán)重不足,，像“12305”消費者申訴熱線僅有2名工作人員,，面對如雨后春筍般涌出的全省上千家快遞門店，這支力量無疑力不從心,。

3 讓“黑馬”盡快變“駿馬”

制止快遞行業(yè)的亂象蔓延,，亟須從內(nèi)部和外部共同發(fā)力

針對我省快遞行業(yè)的種種亂象,，省郵政管理局頻頻出招,，繼前不久約談申訴量連續(xù)居高的EMS和申通兩家企業(yè)負(fù)責(zé)人之后，從5月上旬起,，又在全省開展了快遞市場經(jīng)營秩序整頓和服務(wù)質(zhì)量專項整治活動,。但快遞業(yè)存在的諸多頑癥不可能僅靠一兩次專項整治活動就得以根除，這一新興產(chǎn)業(yè)要實現(xiàn)由“黑馬”到“駿馬”的嬗變,，亟須包括政府在內(nèi)的全社會共同給力,。

首先需要快遞企業(yè)加強(qiáng)自律。李建斌說,，雖然我省目前尚處于快遞服務(wù)需求的上升期,，但當(dāng)市場競爭趨于飽和時，必然會由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭,，如果沒有這樣的發(fā)展眼光,，一味堅持粗放發(fā)展，早晚要在市場的大浪淘沙中被拋棄,。為此,，快遞企業(yè)必須加快主動調(diào)整步伐，下功夫建立健全市場競爭機(jī)制,，規(guī)范市場秩序,，提高準(zhǔn)入門檻，重視從業(yè)資質(zhì),。唯有打造自己的核心競爭力,，才能讓企業(yè)立于不敗之地。

與此同時,，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)自身力量,、加大執(zhí)法力度,、跟進(jìn)監(jiān)管細(xì)則，從源頭上切實保障消費者的權(quán)益和安全,。前不久,，省郵政管理局通過媒體對全省快遞企業(yè)今年一季度的申訴率進(jìn)行了公開排隊，給消費者選擇快遞企業(yè)擦亮了眼睛,。除此之外,，監(jiān)管部門還有必要對快遞企業(yè)進(jìn)行等級評定，并在快遞行業(yè)中設(shè)立賠償基金等,。

作為各級政府要對快遞這一朝陽產(chǎn)業(yè)多給予一些呵護(hù),。比如，盡快研究制定更符合快遞業(yè)發(fā)展的法律法規(guī),，有針對性地設(shè)計快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)方案,、培養(yǎng)相關(guān)的師資隊伍，設(shè)法協(xié)調(diào)解決快遞車輛“進(jìn)城難,、通行難,、停靠難”和缺乏自有倉儲分揀場地等發(fā)展瓶頸問題,?？傊e極引導(dǎo),、扶持快遞企業(yè)在升級轉(zhuǎn)型中走上一條誠信經(jīng)營,、公平競爭的健康發(fā)展之路。

而作為消費者,，一方面要增強(qiáng)維權(quán)意識,，一旦出現(xiàn)侵權(quán)問題，應(yīng)主動及時地向消協(xié),、郵政主管部門投訴,，維護(hù)自身的合法權(quán)益。另一方面,，也要學(xué)會換位思考,，體諒快遞員的辛勞，盡可能地給他們一句問候,、一個笑臉,、一份理解。