時間：2015-03-13 09:32:20 點擊：次
來源：第一財經(jīng)日報 作者：

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臨近3·15消費者日,，上到國家監(jiān)管層面,，下到商戶和消費者，對消費維權(quán)的關(guān)注度陡升,，目前零售交易占比不斷攀升的網(wǎng)購平臺成為監(jiān)管層重點規(guī)范的領(lǐng)域,。

3月11日，工商總局發(fā)布第36號文,，內(nèi)容圍繞完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度問題,。其中在第二條顯著位置明確表示,，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可直接向銷售方維權(quán),，但如果平臺方無法提供銷售方的真實姓名,、地址和有效聯(lián)系方式，消費者可以向平臺經(jīng)營者要求賠償,。

換句話說,，如果像淘寶、京東（開放平臺）上的賣家在售假等行為實施后“跑路”,，消費者有權(quán)要求淘寶或京東賠償其損失,。

記者了解到，在此之前,，雖無硬性規(guī)定,，但各大電商為了提升購物體驗，或多或少都有賠付方面的“土辦法”,。

對此,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)[微博]方面對記者稱，不管是自營還是平臺商家,，商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時,，當(dāng)當(dāng)會先行賠付消費者，自營和第三方一視同仁,。

京東的做法是,，在消費者提交退換申請服務(wù)單之時起算，如48小時內(nèi)第三方賣家未給出審核意見,，則京東自動默認(rèn)審核通過,；消費者自發(fā)出退貨商品且上傳快遞運單號信息之時起，如10天內(nèi)第三方賣家未給出處理意見的,，京東將用保證金先行退還給消費者,。

天貓[微博]方面12日回復(fù)記者時表示，天貓的消費者保障計劃中,，天貓商家會繳納保證金,，在消費者權(quán)益受損時進行賠付。另外天貓會員能享受更多品質(zhì)服務(wù),，包括安心退貨,、極速退款、退貨保障卡等,。

2015年1月份,，淘寶新推出極速退款服務(wù)，規(guī)定凡是在淘寶上購買行為記錄良好的買家,，可獲得300~1200元不等的極速退貨額度,，在已收到貨需要退貨時,，只要買家提出退款申請，且賣家同意,，買家退貨并填好退貨包裹的快遞單號,，淘寶就會先行墊付給買家，退款平均用時不到1秒鐘,。

用戶退款額度的差異實際是后臺大數(shù)據(jù)對個人信用風(fēng)險的測算,。電商業(yè)內(nèi)人士對記者稱，個人征信業(yè)務(wù)的民間化建設(shè)將讓消費者的網(wǎng)購權(quán)益得到更好的保障,，增強“讓信用等于財富”的意識,。舉例說，目前在天貓的服飾類目下,，部分消費者可享受先用后付,，即買家可先使用消費額度或凍結(jié)余額寶[微博]相應(yīng)金額即可下單收貨，后臺對消費者建立一套信用計算模型,，像賒銷服務(wù)“花唄”一樣,，已決定用戶可享受服務(wù)的額度。

此外,，無論是阿里還是京東,，移動端交易占比一直呈現(xiàn)上升趨勢，針對消費者在手機上買東西怎么方便退貨,、追責(zé)的問題,，天貓推出了手機天貓售后無憂服務(wù)，承諾100％在48小時內(nèi)響應(yīng)消費者的售后問題,。

此前,，新版《消保法》對7天退貨的承諾提出要求。據(jù)記者了解,，目前在淘寶平臺上,，對于提供7天退貨和7天以上退貨的服務(wù)將分區(qū)展示。在標(biāo)識上線第一天,，已有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請?zhí)峁╅L達(dá)15天的無理由退貨服務(wù),。目前,，支持“7”和“7＋”標(biāo)志顯示的商品數(shù)量已達(dá)到平臺總商品規(guī)模的90％以上,。